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行政科室

病员服务中心

发布时间:2018-01-26
1、  工作人员着装应整洁,配戴胸牌上岗。
2、  站姿要挺立,坐姿要端正,精神要饱满。
3、  注意细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给病人留下不文明的感觉。
4、  在岗人员应面带微笑,目视对方,自然真诚,尽量满足病人合理的服务要求。谈吐要礼貌耐心,不得急躁厌烦,不得漫不经心,接听电话及时、礼貌,不得生、愣、冷,不得大声训斥。
5、  掌握语言交往的原则和技巧,讲话声音要谦和,认真倾听病人提出的问题,以便了解病人的要求,尽可能体谅病人的心理,顾客有问必答,回答问题要简明扼要准确,要主动热情,耐心周到,百问不厌,及时全面,不准冷落、训斥和歧视,要做到来有问候声,问有回答声,去时有送声,处理投诉有回声。
6、  主动走出吧台,加强在各个岗口的服务,引导病人,指引方向,扶老携幼,为病人提供方便、快捷、周到的服务。
7、  受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早来晚一样接待。
8、  禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聊天,禁止在上班时间做与上班无关的事情,如打手机吃东西。
9、  病人或家属提出意见、建议和批评时,要虚心听取,不与其争辩,做到有则改之,无则加勉,病人或家属出现误解,出言不逊时,要做好解释工作,不与其争辩,及时向值班主任或科主任汇报予以解决,重大问题要报告分管院长。
 
 
病员服务中心的语言规范
1、  与病人或家属交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,提倡讲普通话。
2、  接听咨询电话时应该说“您好,病员服务中心,请讲”,中断或挂上电话,应先征得对方同意。
3、  提倡用语:“您好,请,谢谢,对不起,再见,请慢走”,“您有什么事”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”,“请您听我详细解释一下好吗?”,“请您不要着急,您提出的事项我将请示一下” ,“请您与X月X日领取病历”等等。
4、  禁止用语:“不知道”,“你去问XX”,“自己看”,“快点,要下班了”,“已经告诉你了,还不懂”,“没看见我正忙着吗”,“有意见找领导去”以及其他不规范,不文明用语。
 
 
 
病员服务中心工作制度
1、  病员服务中心工作人员提前10分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑,着装规范,仪表端庄。
2、  牢固树立“以病人为中心”服务理念,创新管理,简化程序,优化流程,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。
3、  各服务窗口要相互支持,协调配合,对受理事项及工作不得推诿、扯皮。
4、  服务中心工作人员应互相帮助,团结友爱,树立良好形象。
5、  服务中心人员服务态度要热情、大方、和蔼、周到、细致,不准与病人发生争执和冲突。
6、  熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序。及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。
7、  在工作时间内,不得擅离职守,严禁从事工作无关的事项.
科室联系电话:0530--5332371



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